| Zukunft Kundenkommunikation

Textroboter für die klassische Kundenkommunikation: Schneller, produktiver und individueller

Textroboter für die klassische Kundenkommunikation: Schneller, produktiver und individueller

Immer mehr Texte werden von Computern generiert. Namhafte Medien wie Forbes, die New York Times oder die Washington Post sind bereits dazu übergegangen, Teile ihrer Nachrichtenproduktion zu automatisieren, das heißt von Programmen schreiben zu lassen. Aber wie können Texte aus der Feder von Robotern für die Kundenkommunikation genutzt werden?

„Wie die Website www.radaronline.com berichtet, erwartet Jessica Biel ein Baby! Die Seite beruft sich dabei auf die Aussagen eines nahestehenden Freundes der US-amerikanischen Schauspielerin.“ Diesen Text hat ein Roboter geschrieben. Das ist keine Sensation mehr. Immer mehr Texte werden heute von Computern generiert. So benutzt die Nachrichtenagentur AP eine Software, die pro Quartal rund 4.000 Sport- und Finanzberichte erzeugt. Auch im US-Wahlkampf haben Leser und User verstärkt Texte erhalten, die von Algorithmen und Robotern erstellt wurden. Zu den Medien, die per Chatbot maßgeschneiderte News liefern, zählen heute so renommierte Zeitungen wie die New York Times und die Washington Post oder Sender wie CNN und NBC. Warum setzen immer mehr Medien auf Textroboter? Sie haben drei entscheidende Vorteile: Sie sind billiger und produktiver als ihre menschlichen Kollegen und sie machen keine Flüchtigkeitsfehler. Eine Software kann Daten zu einem Bericht aggregieren und so über Ereignisse berichten, über die man sonst vielleicht nie etwas in den Medien lesen würde. Die Grundlage dafür sind computerlinguistische Verfahren, syntaktische Regeln und strukturierte Daten, die der Textroboter in Schablonen einfügt und dann zu einem logisch kohärenten Text zusammensetzt.

Neue Chance für die klassische Kundenkommunikation

Doch jeder, der Textroboter wegen ihrer Schnelligkeit und fast fehlerlosen Qualität lobt, sollte sich auch mit ihren Grenzen und weiteren Einsatzmöglichkeiten auseinandersetzen. Ein Textroboter ist letztendlich nichts anderes als eine automatische Textsoftware, die von Menschen programmiert und trainiert wird. Er kann seine Texte nur auf Basis von strukturieren Daten generieren, die beispielsweise aus den Produktdatenblättern eines Warenwirtschaftssystems stammen. Er lernt und denkt also nicht „selbstständig“, sondern erledigt die seriellen Arbeiten, für die er programmiert wurde, schnell, präzise und fehlerfrei. Das ist der Grund, warum Textroboter bei zeitkritischen und seriellen Arbeiten eingesetzt werden. Dazu gehören aber nicht nur Teilbereiche des Journalismus (Wetter, Sport, Finanzen). Auch im Bereich  E-Commerce (Produktbeschreibungen in Online-Shops von Fashionhändlern) und im Marketing könnten Textroboter künftig noch stärker zum Einsatz kommen. Warum? Der Textroboter beantwortet zwar nicht wie ein Chatbot im Customer Service Kundenanfragen direkt und schnell, bietet aber für klassische Medien neue Wege und Möglichkeiten für die Kommunikation mit Kunden. Beispielsweise, indem er serielle und hochauflagige Medien wie Geschäftsberichte, Newsletter, Mailings oder Kataloge individualisiert und personalisiert. Denn mithilfe der Software können Texte erstellt werden, die neben der persönlichen Ansprache individuelle Produktvorschläge und proaktive Kaufempfehlungen enthalten, welche aus den bisherigen Bestellvorgängen der Kunden und deren soziodemographischen Daten generiert werden. Dafür muss der Textroboter mit den jeweiligen Kundendaten aus dem Warenwirtschaftssystem und aus der historischen Marketingkommunikation „gefüttert“ werden. Diese verbindet er dann miteinander und clustert sie „selbstständig“. Ein weiterer Effekt: Die Daten, die ein Unternehmen in der Vergangenheit über seine Kunden gesammelt hat, aber über die verschiedenen Unternehmensbereiche wie Vertrieb, Marketing und Logistik verstreut sind, werden zusammengeführt und für die Kommunikation mit den Kunden neu aktiviert und belebt. Dadurch kann der Textroboter, wenn er denn richtig eingesetzt wird, für das Marketing zu einem extrem starken Tool in der Ansprache der Kunden werden – und zwar auf allen Kanälen!

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bildquelle: iStockphoto/Inok

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