Virtual Reality und Augmented Reality im Kundenservice : Die neue ‚scheinbare‘ Kundenwelt
Virtual und Augmented Reality werden bald mehr als nur technologische Spielereien für Gamer sein. Die scheinbare und erweiterte Abbildung der Realität könnte in naher Zukunft dem Kundenservice völlig neue Perspektiven eröffnen. Denkbar sind – Stand heute – vier Einsatzmöglichkeiten.
Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR) sind absolut im Trend – das hat kürzlich nochmals das Messeprogramm der CeBIT in Hannover verdeutlicht. Doch beide Begriffe werden fälschlicherweise oftmals synonym verwendet. Während VR ihren Anwender in eine neue Welt versetzt, verändert AR die Welt um den Anwender herum. Ein Beispiel verdeutlicht den Unterschied: Ein Bauherr kann per VR schon sein zukünftiges Eigenheim besuchen, das ein Architekt für ihn entworfen hat, bevor überhaupt der Grundstein gelegt wurde. Wenn das Haus fertig ist, kann sich sein Besitzer mittels AR anschauen, wie sein bislang noch leeres Wohnzimmer mit Tapeten oder Möbeln aussehen würde. Wenn er dafür statt seines Smartphones die Microsoft AR-Brille HoloLens nutzt, kann er sogar um einen virtuellen Tisch herumgehen und ihn von allen Seiten betrachten: Die HoloLens-Bildschirme sind transparent, sodass interaktive 3D-Projektionen in die Umgebung integriert werden. Diese Technik ist zwar noch zu teuer, um derzeit als Standard etabliert zu werden, das Beispiel verdeutlicht aber bereits das enorme Potenzial für den Kundenservice.
VR und AR im Einsatz
Aktuell zeichnen sich vier Einsatzmöglichkeiten von VR und AR im Kundenservice ab:
1. VR wird für die Ausbildung und Schulung der Kundenberater, besonders im technischen Bereich, eingesetzt. Dabei können diese virtuell sogar Gegenstände und Teile mit entsprechenden Handschuhen berühren und so beispielsweise Reparaturen zu jeder Zeit und an jedem Ort üben. Bis diese Technik absolut ausgereift ist, wird es noch einige Jahre dauern. Und mit VR-Brillen und -Handschuhen allein ist es nicht getan, auch entsprechender Content wird dafür benötigt. Denn Router, Splitter und Telefon beispielsweise können nur dann virtuell betrachtet oder miteinander vernetzt werden, wenn für alle ihre Komponenten 3D-Modelle vorhanden sind.
2. AR wird den Arbeitsplatz des Kundenberaters verändern und erweitern. So wäre es denkbar, dass er auf dem Bildschirm seiner AR-Brille künftig zahlreiche Bedienungsoberflächen und Informationen abrufen, sie mit Handgesten blitzschnell aktivieren oder in den Hintergrund schieben kann. Wie ein Dirigent steuert und bedient er dann durch Wischen diverse virtuelle Bildschirme und Datenbanken.
3. VR und AR werden dem Endkunden enorm helfen. Zum Beispiel beim Austausch einer Spielkonsolenfestplatte. Ein VR-Video zeigt ihm, welche Schritte er dafür benötigt. Noch komfortabler wird es mit AR: Sie demonstriert die auszuführenden Schritte direkt am Livebild des Geräts – inklusive farbiger Markierung von zu lösenden oder auszutauschenden Teilen. Dafür müssen die Produkte entsprechend ausgelegt sein. Eine AR-Brille oder -App benötigt nämlich optische Marker oder für das menschliche Auge unsichtbare Farben, um die Informationen zu verarbeiten. Das Prinzip funktioniert ähnlich wie ein QR-Code. Hewlett-Packard hat bereits 2013 eine AR-App vorgestellt, die dem Kunden dabei geholfen hat, eine Druckerpatrone zu wechseln. Auch der deutsche Automobilhersteller Volkswagen setzt auf AR, um Mechaniker bei Servicearbeiten am Kleinserienmodell XL1, einem Plug-in-Hybrid, zu unterstützen. Der Vorteil: Die Anleitung, was zu tun ist, ist direkt mit der Information verbunden, an welcher Stelle und wie es zu tun ist.
4. VR und AR werden dem Endkunden schon vor dem Kauf ein besseres Bild von Produkten und Produktnutzen vermitteln. Das ist besonders hilfreich bei Produkten, die hoch komplex oder sehr auf Design ausgelegt sind. Die mithilfe von VR oder AR vermittelte Realität stellt das Produkt viel besser dar, als es mit einer Website möglich ist. Dafür gibt es bereits erste Beispiele, wobei es sich dabei überwiegend um Marketingmaßnahmen für einzelne Produkte handelt.
Auf in die virtuelle Welt – aber wann?
VR und AR eröffnen für Unternehmen, ihre Kundenberater und ihre Kunden völlig neue Perspektiven. Obwohl die Kosten aktuell noch sehr hoch sind und Benchmarks derzeit fehlen, ist es jetzt an der Zeit, über Anwendungsszenarien und deren Umsetzung im Kundenservice nachzudenken. Unternehmen sollten daher mit kleinen Pilotprojekten starten, um erste Erfahrungen zu sammeln. Denn die Frage ist nicht, ob sich VR und AR durchsetzen werden, sondern wann sie es tun.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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