Voice Assistants im Kundendialog: Service auf Zuruf

2011 integrierte Apple den ersten Voice Assistant in ein Smartphone. Seitdem baut Siri auf Zuruf Anrufe auf, notiert Termine oder recherchiert in Wikipedia. Das alles kann ein Smartphone auch ohne die charmante Computerstimme – trotzdem erobern Siri und ihre Nachfolger Alexa, Cortana oder Bixby unseren Alltag und unsere Wohnzimmer. In der Studie „Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives“ von Capgemini, für die mehr als 5.000 Konsumenten in den USA, Großbritannien, Frankreich und Deutschland befragt wurden, gaben 51 Prozent der Befragten an, regelmäßig computerbasierte Sprachassistenten zu nutzen – Tendenz steigend.

Dafür gibt es mehrere Gründe. Zum Beispiel verarbeiten die digitalen Assistenten Anfragen immer besser. „Die Technologie steht an einem Wendepunkt: Sprachassistenten können endlich mit der menschlichen Spracherkennung mithalten“, sagt Martin Arnoldy, Leiter Konsumgüter, Handel und Transport bei Capgemini Deutschland. Ein weiterer Punkt: Voice Assistants sind bequem zu handhaben. Die Nutzer müssen kein Gerät in die Hand nehmen oder Texte in ein Interface eingeben. Und das Ökosystem an Services und Devices wird immer größer. Dadurch steigen die Fähigkeiten und Einsatzmöglichkeiten der digitalen Helfer.

Im vergangenen Jahr starteten Ford und Amazon eine Kooperation, die Alexa in einigen Modellen zum vorinstallierten Beifahrer macht. Auf der diesjährigen International Consumer Electronics Show (CES) in Las Vegas wurden weitere Partnerschaften rund um Alexa bekannt gegeben. Samsung arbeitet daran, Bixby in Fernseher und andere Geräte einzubauen. Und das amerikanische Unternehmen Kohler, das seit fast 150 Jahren unter anderem Waschbecken, Badewannen und Toiletten herstellt, hat jüngst eine smarte Produktreihe vorgestellt. Wer jetzt ein entspannendes Bad nehmen möchte, muss es nur sagen…

Voice Assistants im Kundendialog

Wie können Unternehmen diese Entwicklung für ihren Dialog mit den Kunden nutzen? Klar ist: Viele Verbraucher werden es zukünftig bevorzugen, ein Unternehmen nicht mehr telefonisch oder schriftlich zu kontaktieren, sondern per Voice Assistant. Das hat einen großen Vorteil: Der digitale Assistent kennt bereits einige persönliche Daten des Kunden und kann sie bei der Anfrage direkt mit berücksichtigen, sodass diese nicht noch einmal abgefragt werden müssen. Einfache Anliegen wie eine Adressänderung oder der Kauf von Zusatzleistungen zu einem bestehenden Vertrag können automatisiert durch den Assistenten erledigt werden. Das entlastet den Kundenservice und reduziert Kosten. Bei komplexeren Anliegen werden Voice Assistants in naher Zukunft auch Menschen zur Unterstützung hinzuziehen und an einen Kundenberater im Service Center weiterleiten können.

Auch im technischen Support bietet der Einsatz von Voice Assistants Vorteile, denn der Nutzer hat beide Hände frei, um die Serviceanweisungen umzusetzen. Die Analysten von Gartner schätzen, dass Customer Service im Jahr 2020 bereits zu einem Viertel von virtuellen Assistenten unterstützt werden wird. Hierbei sind allerdings auch Chatbots mit berücksichtigt. Die Sprachassistenten sind aber nicht nur im Servicefall ein guter Kanal zum Kunden. 22 Prozent der amerikanischen Besitzer eines solchen Devices nutzen es auch für das Shopping, so ein Ergebnis einer aktuellen Studie von Adobe Digital Insights. Und natürlich lassen sich Alexa & Co. auch im Arbeitsumfeld nutzen.

Nötige Voraussetzungen schaffen

Unternehmen sollten Voice Assistants also spätestens jetzt in ihre operative und strategische Planung einbeziehen. Dabei sind einige Punkte zu beachten, ansonsten hätten sich Verbraucher und Assistent nichts zu sagen. Dadurch, dass Sprachassistenten in immer mehr Alltagsgeräte integriert sind, steigt die Komplexität für die Anbieter immer weiter. Besonders, wenn ein Unternehmensauftritt in mehreren Ökosystemen gleichzeitig geplant ist, kann es zu einer teuren Mehrfachimplementierung des gleichen Inhalts kommen.

Sind die Systeme allerdings implementiert, haben sie eine Menge Vorteile – jedoch bietet der Assistent im Gespräch nicht die visuelle Unterstützung, die eine Website bieten kann. Das ist eine Herausforderung für die Gestaltung eines kundenorientierten Dialogs. Last but not least, ist der Datenschutz ein wichtiges Thema. Eine Studie des Bundesverbands Digitale Wirtschaft zeigt: Ein Fünftel der Befragten hat überhaupt keine Bedenken bei der Nutzung der Assistenten, aber jeder Dritte fürchtet den Missbrauch seiner Daten oder eine Überwachung durch andere.

Ein erfahrener Serviceprovider kann dabei helfen, diese Fallstricke zu umgehen. Die Technologieplattform Arvato Conversational AI zum Beispiel ermöglicht es, die Interaktion mit dem Kunden einmalig zu entwerfen und anschließend an die verschiedenen Sprachassistenten-Ökosysteme zu übergeben. Das vermeidet eine Mehrfachimplementierung, vereinfacht die Pflege der Systeme und trägt zu einer einheitlichen Customer Journey bei.

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: AdobeStock