Von der Beschwerde zum Kompliment: So machen Sie aus verärgerten Kunden Fans
Es gibt zahlreiche gute Empfehlungen, wie Unternehmen ihre Kunden begeistern können. Aber es gilt: Nobody's perfect. Fehler oder Missverständnisse können vorkommen und Kunden verärgern. Wir zeigen, wie Kundenberater in solchen Fällen am besten vorgehen, um die Situation nicht nur zu entschärfen, sondern aus einer Beschwerde eine begeisternde Kundenerfahrung zu machen.
Ob es um einen beschädigten Koffer nach der Urlaubsreise geht, eine nicht erfolgte Gutschrift oder einen anderen Auslöser für eine Kundenbeschwerde – für diese Fälle gibt es Strategien, um damit richtig umzugehen. Aber zunächst ist es wichtig, den Grund für die Verärgerung zu verstehen. Dabei spielen zwei Ebenen im menschlichen Bewusstsein eine wichtige Rolle: die rationale Ebene, also der Verstand, und die emotionale, die mit dem Unterbewusstsein verknüpft ist.
Kommt ein Kunde nun in eine Situation, in der er nicht das bekommt, was er erwartet, kann das bei einer positiven “Abweichung” für Freude sorgen, bei einer negativen allerdings für Ärger. Nehmen wir als Beispiel den beschädigten Koffer. Und sagen wir, dass die erste Reklamation des Kunden am Flughafen mit einem lapidaren Verweis auf die AGBs der Fluglinie abgetan wurde. Das Unterbewusstsein des Kunden bekommt diese Information und wird sehr aktiv. Er agiert dann nur noch aus dem Bauch heraus. Die emotionale Ebene dominiert in diesem Fall über die rationale.
Vier Schritte von der Beschwerde zum Kompliment
Wie sollte ein Kundenberater nun vorgehen, wenn sich dieser Kunde mit seinem Ärger an die Hotline der Fluglinie wendet? Jürgen Schultze, Leiter Kommunikationstraining bei Arvato CRM Solutions, nennt dafür vier aufeinanderfolgende Schritte:
Erstens, dem Kunden auf der emotionalen Ebene begegnen und ihn dort abholen. Dazu gehört es, Verständnis für seine Verärgerung auszudrücken. Außerdem sollte man dem Kunden natürlich zuerst einmal zuhören und ihn ausreden lassen. “Damit zeige ich, dass ich ihn wahr- und ernstnehme “, erklärt Jürgen Schultze. “Das trägt noch nichts zur Klärung der Sachlage bei, aber es löst die Konfrontation auf und entspannt die Situation.”
Zweitens, Verantwortung übernehmen. Das macht ein Kundenberater, indem er dem Kunden sinngemäß sagt: “Ich schaue mir das an und kümmere mich darum.” Wichtig dabei: “Ich”, nicht “wir”! Das bedeutet für den Kunden nicht nur, dass eine Lösung seines Anliegens näher rückt. Er hat das Problem auch in gewisser Weise an den Kundenberater abgegeben.
Drittens, weitere Fragen stellen, um den Sachverhalt besser zu verstehen. Wie stark ist der Schaden am Koffer? Wurde er bereits auf der Hinreise beschädigt, was bei einer Rundreise vielleicht zu weiteren Problemen geführt hat etc. Das hilft dabei, mögliche Lösungen zu finden.
Viertens, eine Lösung vorschlagen und aufzeigen, inwieweit der Kunde davon profitiert, auf diesen Vorschlag einzugehen.
“Dieses Vorgehen führt in der Regel dazu, dass der Kunde am Ende des Gesprächs zufrieden und oft sogar begeistert ist”, sagt Schultze. “Denn er wurde mit seinem Anliegen ernst genommen und hat gespürt, dass man sich um ihn gekümmert hat.” So können Kundenbetreuer eine Reklamation nutzen, um für ihr Unternehmen Reklame zu machen.
Das Vorgehen bei schriftlichen Beschwerden ist im Grunde das gleiche. Hier bietet es sich beispielsweise an, eine persönliche, frei geschriebene Antwort zu verfassen, statt vorformulierte Textbausteine zu nutzen. “Diese Bausteine treffen in den seltensten Fällen das Kundenanliegen. Ein echtes Antwortschreiben fällt also umso positiver auf.” Dabei sollte man nicht nur inhaltlich auf den Kunden eingehen, sondern auch den Schreibstil anpassen. Drückt der Kunde sich locker aus, kann auch die Antwort innerhalb gewisser Grenzen locker formuliert werden. Ist der Schreibstil des Kunden eher förmlich, sollte auch das Antwortschreiben entsprechend ausfallen.
Anforderungen an das Serviceteam
Die Arbeit bei einer Beschwerdehotline bringt Stress mit sich. Deswegen brauchen Kundenberater eine gewisse Gelassenheit. Sie müssen es einfach hinnehmen können, dass Kunden laut werden. “Es hilft, wenn der Berater sich bewusst macht, dass er in dem Moment nur das Ventil ist, und es nicht persönlich nimmt. Und natürlich ist es das gute Recht von Kunden, Fehler zu reklamieren”, sagt Schultze. Außerdem sei es wichtig, zu verstehen, dass der Kunde – egal, wie aufgebracht er ist – in dem Moment immer noch den Dialog mit dem Unternehmen sucht, und diese Chance zu nutzen.
Wie sollte ein Berater aber mit persönlichen Beleidigungen oder unverschämten Forderungen umgehen? “Niemand muss sich beleidigen lassen”, betont der Kommunikationsexperte. “Hier sollte man auf ruhige Art eine klare Grenze ziehen.” Das kann etwa durch ein Angebot an den Kunden geschehen: “Ein Vorschlag wäre: Es gibt jetzt zwei Möglichkeiten: Entweder Sie führen das Gespräch in diesem Ton weiter und ich beende es oder wir führen es auf ein normales Niveau zurück und ich suche für Sie eine Lösung. Was bevorzugen Sie?” Auch bei unverhältnismäßigen Forderungen sollten Grenzen gezogen werden. Hier hilft Schlagfertigkeit, um dem Kunden mit einem Augenzwinkern zu verdeutlichen, dass er gerade übertreibt.
Aber wie auch immer der Grund für die Kundenbeschwerde lautet: “Es geht nicht immer darum, die perfekte Lösung für den Kunden zu finden”, erklärt Schultze. “Die gibt es oft nicht. Der entscheidende Punkt ist, mit dem Anliegen und dem Menschen dahinter richtig umzugehen: menschlich!”
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: © patpitchaya – AdobeStock
