Von Giuseppe Ficarra, Senior Vice President Global Business Development bei Majorel
Wie Unternehmen im Einzelhandel von Business Process Outsourcing profitieren können
Der Einzelhandel stand im letzten Jahr vor erheblichen Herausforderungen – von hoher Inflation über Lieferengpässe bis hin zu Arbeitskräftemangel. Auch 2023 sind diese Themen noch allgegenwärtig und weitere dürften hinzukommen. Bewahrheiten sich die Prognosen, dass möglicherweise eine Rezession bevorsteht, könnten Einzelhändler aus Kostengründen gezwungen sein, trotz bestehender Personalknappheit weitere Stellen zu kürzen.
Personalabbau ist jedoch nicht die einzige Möglichkeit, um Kosten zu senken und kann einen hohen Preis nach sich ziehen: sinkende Kundenzufriedenheit. Stattdessen sollten Unternehmen im Einzelhandel sich mit den Vorteilen des Business Process Outsourcing befassen, um einerseits Kosten zu senken und ihren Kunden andererseits weiterhin ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten.
Die Vorteile von Business Process Outsourcing (BPO)
Durch die Zusammenarbeit mit einem Partner aus dem Bereich des Business Process Outsourcing (BPO) können Einzelhändler kurzfristige Herausforderungen bewältigen, ohne ihre langfristigen Geschäftsziele aus dem Blick zu verlieren. Die Auslagerung bestimmter Geschäftsprozesse wie des Customer-Service-Managements, der manuellen Auftragsabwicklung und der Fakturierung an einen erfahrenen BPO-Anbieter bietet zahlreiche Vorteile, beispielsweise mehr Flexibilität, weniger Risiko, Zugang zu neuen Arbeitsmärkten und Expertenwissen.
Flexible Unterstützung bei Service-Peaks – von Produktrückrufen bis hin zu Feiertagen
In Zusammenarbeit mit einem BPO-Experten können Einzelhändler agilere Strategien und Systeme entwickeln, denn nur so lassen sich die aktuellen Herausforderungen im Einzelhandel bewältigen. BPO-Dienstleister sind speziell auf Flexibilität und Effizienz ausgerichtet und können sich schnell an dynamische Marktanforderungen anpassen.
Nehmen wir zum Beispiel an, es kommt rund um die Feiertage, kurz vor Ferienende oder nach einem Produktrückruf zu einem sprunghaften Anstieg der Kundenanfragen. In diesem Fall kann ein BPO-Anbieter vorhandene Teams aufstocken, neues Personal schulen und den gesamten Ablauf überwachen. Geht die Zahl der Serviceanfragen auf ein normales Niveau zurück, können der Personaleinsatz angepasst und Teams umgestellt werden. Bleibt die Mehrbelastung des Kundenservice dauerhaft hoch, wird ein externer BPO-Dienstleister die ursprüngliche Strategie ändern und alternative Ansätze einsetzen, die langfristig mehr Erfolg versprechen.
Erstklassiger Kundenservice mit geringem Risiko
Durch Business Process Outsourcing senken Einzelhändler ihr Risiko, sodass das Management sich auf einen effizienten und erfolgreichen Geschäftsbetrieb konzentrieren kann. Dies gilt besonders für die Auslagerung des Kundenservice. Denn: Der Aufbau von Servicecentern oder speziellen Kundenservice-Teams ist mit erheblichen Investitionen verbunden, die aus Sicht der Verantwortlichen zunächst keinen offensichtlichen finanziellen Nutzen bringen.
Einzelhändler die sich entscheiden, ihren Kundenservice auszulagern, geben die Verantwortung für diese Investitionen an den BPO-Anbieter ab. Dieser übernimmt dementsprechend die Risiken, die etwa mit der Stellenbesetzung, dem Personalmanagement und dem Onboarding verbunden sind. In Zusammenarbeit mit dem BPO-Spezialisten erbringen Unternehmen erstklassigen Kundenservice – jedoch ohne die Risiken und den damit verbundenen Aufwand.
Einsparungen durch überregionales oder internationales Personal
Giuseppe Ficarra,
Senior Vice President
Global Business Development
Ob höhere Lieferkosten oder steigende Löhne – der Einzelhandel steht in allen Bereichen vor Mehrausgaben. Gerade die wachsenden Personalkosten stellen eine erhebliche Belastung für Einzelhändler dar, besonders in Städten mit hohen Lebenshaltungskosten. Durch die Auslagerung des Kundenservice oder anderer Positionen, die im Homeoffice ausgeführt werden können, an einen Dienstleister erhalten Unternehmen Zugang zu Arbeitskräften aus anderen Regionen. So können sie ihre Personalkosten reduzieren, ohne die betrieblichen Abläufe verschlanken zu müssen.
Wenn man Kosten senken will, mag es auf den ersten Blick kontraproduktiv erscheinen, neue Mitarbeitende einzustellen oder weitere Ausgaben einzuplanen. Doch wenn Sie Personal aus Regionen mit geringeren Lohnkosten beschäftigen, können Sie langfristig sogar Geld sparen. Ist ein Unternehmen beispielsweise in München oder Frankfurt tätig, kann es seinen Kundenservice an einen BPO-Dienstleister auslagern, der Service-Mitarbeiteitende aus ländlichen Regionen beschäftigt. Auf diese Weise lassen sich Kosten senken, ohne Abstriche bei der Personaldecke und der Effizienz machen zu müssen.
Noch größere Einsparungen lassen sich durch die Zusammenarbeit mit einem Anbieter erzielen, der weltweit Standorte unterhält. Tatsächlich kann die Beauftragung einer BPO-Firma beispielsweise mit Standorten in Osteuropa die Kosten erheblich senken und zugleich die internationale Reichweite erhöhen. Dies kann zudem ein Interessanter Ansatz sein, um vor dem Hintergrund der zunehmenden Personalknappheit in Deutschland ausreichend Kundenberater für das Unternehmen zu rekrutieren.
Mit Business Process Outsourcing in die Zukunft des Einzelhandels
Die aktuellen Herausforderungen im Einzelhandel erfordern neue Ansätze und Denkweisen. Inmitten von Inflation, Lieferengpässen, Personalabbau und Rezessionssorgen birgt der Einsatz effizienterer und produktiverer Teams das Potenzial, Unternehmen bei der Erreichung ihrer Geschäftsziele zu unterstützen.
Ein BPO-Dienstleister kann Ihnen genau das bieten. Einzelhändler, die sich entscheiden, Geschäftsprozesse wie den Kundenservice auszulagern, profitieren nicht nur finanziell, sondern steigern auch ihre Agilität, Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit – und nicht zuletzt ihre Kundenzufriedenheit. In einem weiteren herausfordernden Jahr ist die Zusammenarbeit mit einem erfahrenen BPO-Dienstleister somit der Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg.
Dieser Artikel ist zuerst auf mytotalretail.com erschienen.
