| Zukunft Kundenkommunikation

Jonas Leismann, Principal Junokai

Warum Consultants im Kundenservice so wichtig sind

Warum Consultants im Kundenservice so wichtig sind

Personen, die bisher keine Erfahrung mit Consulting gesammelt haben, fragen häufig, wofür und warum Unternehmen Consulting beauftragen sollten und ob die Themen nicht viel besser mit eigenem Personal angegangen werden können. Und manchmal wird noch gemutmaßt, dass die Beauftragung von Consultants ein Zeichen eigener Schwäche sei. Diese Einschätzung ist so nicht richtig.

Welche Rolle nimmt der Kundenservice ein und in welcher Situation befinden sich die Verantwortlichen dort? Der Kundenservice war, ist und wird auch in Zukunft einer der strategischen Bereiche in den Unternehmen sein, aus dem in den meisten Fällen jedoch zu wenig Potenzial geschöpft wird. Die verfügbaren Technologien entwickeln sich schnell und die Technologieanbieter drängen mit ordentlichem Marketing- und Vertriebsaufwand in den Markt und versprechen viel. Auf der anderen Seite befinden sich die Kundenserviceorganisationen mit einem Rollenmodell, das den Schwerpunkt in der ordentlichen Abwicklung der Operationsprozesse hat und weniger in dem Management von Veränderungen. Die Themen für mögliche Optimierungen liegen in allen Feldern des Kundenservice-Universums: Beginnend mit den Gründen, warum Menschen Unternehmen über die Kanäle kontaktieren, über die sie dies tun, bis hin zu der Fülle von menschlichen, technischen und prozessualen Enablern zur Organisation und zum Ablauf eines guten Kundenservice.

Wenn man sich diese Vielfalt von Parametern und Arbeitsfeldern im Kundenservice vor Augen führt, wird schnell klar, dass kaum eine Kundenserviceorganisation für alle diese Themen ausreichend Expertenressourcen vorhalten kann – zumal viele Projekte peakartige Projektressourcen mit speziellem Know-How erfordern. Beispiele hierfür sind die Auswahl und Implementierung einer Omnichannel Kommunikationsplattform oder sonstiger neuer Technologien oder das erstmalige Nearshore-Outsourcing des Contact Centers. Häufig fehlen nicht solche Mitarbeiter, die in der Lage sind, einen Contact Center Fertigungsbetrieb mit den traditionellen Positionen zu managen, die wir kennen (Agent, Teamleiter, Qualitätsmanager, Reporter usw.), sondern solche, die neue Konzepte und Technologien für den Kundenservice konzeptionieren, anwenden, implementieren und weiterentwickeln können. Solche Experten, die man auch als Customer Service Engineers bezeichnen kann, sind rar am Markt und umso schwieriger ist es, diese Mitarbeiter zu finden und für eine Tätigkeit im Kundenservice (und hier speziell für Contact Center) zu motivieren. Experten zu KI, Roboterisierung und Self Care können sich heute die Jobs aussuchen. Daher schaffen es die wenigsten Unternehmen aus eigener Kraft, mangels erfahrener Ressourcen, die Entwicklung des Service voranzutreiben. Sie sind in der Regel auf temporäre Unterstützung von außen angewiesen, um komplexe Projekte umzusetzen. Komplex, weil sie in eine laufende Betriebsorganisation eingreifen und meistens Personal, Organisation, Prozesse und Technik gleichzeitig betreffen. Diesen Herausforderungen stehen Kundenserviceorganisationen jeder Branche und jeder Größe gegenüber – vom Start-up bis zum multinationalen Konzern. Erstere haben den Vorteil, dass sie auf der grünen Wiese von Anfang an gezielt einen modernen und hoch digitalisierten Kundenservice aufbauen können, nutzen diese Chance aber viel zu selten, da der Kundenservice als nicht so relevant wie z.B. der Vertrieb gesehen wird. Letztere haben aufgrund ihrer Größe den Vorteil von Skaleneffekten, wenn es darum geht, in Experten und Projekte zu investieren, verlieren sich aber häufig in hemmenden Entscheidungsprozessen oder im Tagesgeschäft.

 

Auf externe Erfahrung setzen

Der Bedarf an externen und temporären Expertenressourcen in Form von Consultants ist also klar erkennbar. Häufig hapert es jedoch schon an einer klaren Zielformulierung. Nach wie vor ist eine klar definierte Strategie der Ausgangspunkt für jeden guten Kundenservice. Es ist unmöglich, alle interessanten, vor allem technologiegetriebenen, Themen zu verfolgen. Wenn man aber sein Ziel kennt, egal ob die Verbesserung der Customer Experience, mehr Verkauf im Service, Produktivitätssteigerung, Qualitätsverbesserung oder Kostensenkung, dann kann man gezielt die Roadmap mit Maßnahmen erstellen, um dieses Ziel zu erreichen. Ein guter Consultant hinterfragt mit dem nötigen Abstand immer zuerst die Strategie oder zumindest die Ziele und leitet daraus die richtigen Projektinhalte und Maßnahmen ab.

Eine weitere wichtige Voraussetzung für ein erfolgreiches Consulting ist die Erfahrung der Berater in unterschiedlichsten Feldern im Service. Es ist nur möglich, anderen zu helfen, wenn man selbst schon einmal in vergleichbaren Situationen war und seine positiven und, vor allem, negativen Erlebnisse und Ergebnisse erfahren hat. Nur dann weiß man, wovon man spricht. Und diese Erfahrung kann man nur selbst in der Linie oder in Beratungsprojekten erwerben. Berater vieler großer namhafter Beratungen haben eben diese Erfahrung nicht. Dabei kommt es auf die richtige Mischung aus strategisch-konzeptionellen Fertigkeiten auf der einen und operativer Umsetzungserfahrung auf der anderen Seite an. Ein gutes Beratungsprojekt hinterlässt nicht nur ein gutes Projektergebnis, sondern immer auch eine etwas bessere Organisation beim Auftraggeber im Sinne von Hilfe zur (zukünftigen) Selbsthilfe.

Auch wenn die Kundenserviceorganisationen immer besser darin werden, Veränderungen mit eigenen Customer Service Engineers zu gestalten, so wird es aufgrund der stetigen Veränderungen in Gesellschaft und Technologie immer die oben dargestellten Gründe geben, warum es sich lohnt, gute Consultants hinzuzuziehen. Und mit Schwäche hat das übrigens nichts zu tun, sondern vielmehr mit der Fähigkeit und Stärke, zum richtigen Zeitpunkt bei den richtigen Themen in externes Expertenwissen zu investieren, um damit den Kundenservice noch erfolgreicher zu gestalten.

Über Junokai:

Junokai ist die Consulting-Einheit von Majorel. Das Beratungsunternehmen mit Sitz in Berlin unterstützt Auftraggeber unterschiedlicher Branchen in allen Bereichen des Kundenservice. Junokai wurde 2013 von erfahrenen Managern mit umfangreicher beruflicher Expertise im Sales & Marketing und Kundenservice gegründet. Strategische Säule des Unternehmens sind die operativen Erfahrungen und der Fokus auf den Bereich Customer Experience, Customer Service und Vertrieb.

Weitere Informationen zu Junokai finden Sie unter: www.junokai.de

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