Warum schlechter Kundenservice teuer ist
Umsätze in Höhe von fast 13 Milliarden Euro verschenken Unternehmen in Europa jährlich an ihre Konkurrenten. Natürlich verzichten sie nicht freiwillig auf diese Umsätze. Allerdings könnten sie den Auslöser für diese "Umsatzverschiebungen" relativ einfach beheben.
Fehlende Wertschätzung, lange Wartezeiten, unhöfliche oder inkompetente Servicemitarbeiter – es gibt verschiedene Gründe, warum sich Endkunden schlecht betreut fühlen. Die Reaktion darauf ist aber meist eindeutig: In Deutschland wenden sich jedes Jahr fast 70 Prozent der Verbraucher an neue Anbieter. Das ist ein Ergebnis der aktuellen Studie “Emotionale Aspekte im Kundenservice” im Auftrag des britischen Cloud-Service-Unternehmens New Voice Media. Dafür wurden insgesamt 2.047 Erwachsene in Deutschland befragt.
Kunden erwarten von einer Marke vor allem Kompetenz und Erreichbarkeit: Als wichtigste Faktoren für eine emotionale Verbundenheit mit einer Marke nannten die Befragten, dass sich ein kompetenter Sachbearbeiter um ihr Anliegen kümmert, dass sie das Unternehmen über einen beliebigen Kanal erreichen können und dass ihnen ein erfüllendes Einkaufserlebnis geboten wird.
Die richtigen Infos über den richtigen Kanal
Die wichtigste Rolle im Kanalmix spielen für die Befragten das Telefon und die E-Mail, bei Problemen wird immer noch der persönliche Kontakt gewünscht. Das heißt, dass Self-Service-Lösungen so angelegt sein sollten, dass ein Kundenberater nahtlos eingebunden werden kann.
Ebenfalls wichtig ist eine Rundum-Sicht auf den Kunden. So wird vermieden, dass Kunden ihr Anliegen mehrmals wiederholen müssen – auch, wenn sie für ihre Anfragen mehrere Kanäle nutzen.
Und noch etwas zum Stichwort “Kontaktkanäle”: 11 Prozent der Befragten nutzen bei der Suche nach einer Problemlösung auch Social Media. 17 Prozent würden aber im Fall von schlechtem Kundenservice auch eine Beschwerde in sozialen Medien posten. Die Erwartung ist, dass ein Unternehmen aus Angst vor Rufschädigung darauf reagiert.
Mehrwert mit Service
Die hohen Ansprüche der Konsumenten sind allerdings nur eine Seite der Medaille. Denn tatsächlich honorieren Kunden guten Service: Er steigert die Kundenloyalität (72 Prozent der Befragten) und führt zu Weiterempfehlungen (62 Prozent) sowie mehr Umsatz (18 Prozent). Eine Investition, die sich schnell rechnet.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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