Udo Ociepka, Senior Consultant

Dazu ist es häufig notwendig, sich über modernere und leistungsfähigere Systeme wie eine neue Omni-Channel-Anlage oder ein neues CRM-System Gedanken zu machen und sich für die Einführung eines solchen Systems zu entscheiden.

So eine Entscheidung und anschließende Implementierung sind aber nicht zu unterschätzen und sollten sehr gut vorbereitet sein. Bei vielen Projekten, die wir bei Kunden begleiten, machen wir aber leider immer wieder die gleichen unschönen Erfahrungen.

Es werden alle Stakeholder zusammengebracht. Es wird ein IST-/SOLL-Vergleich durchgeführt, um das angestrebte Ziel sehr deutlich hervorzuheben und alle daraus resultierenden Anforderungen werden fein säuberlich zusammengetragen. Das Ergebnis ist meistens das gleiche: Das neue System soll alles können, was das „Alte“ kann und darüber hinaus noch viele Dinge mehr. Aber genau hier passiert der Fehler, da viele wichtigen Fragen nicht gestellt wurden.

• Sind die bisherigen Systeme gepflegt? Ist bisher alles nur neu angelegt worden oder sind auch User- und Konfigurationsdaten bei Nicht-Gebrauch sauber gelöscht worden?
• Wurde mit den Unternehmensdaten gut umgegangen und wurden z.B. Löschfristen eingehalten?
• Wurden alte Projekt- und Kundendaten entfernt?
• Entfallen eventuell alte Prozessabläufe, da die Kundenbeziehung schon nicht mehr existiert?
• Gibt es noch Alt-Systeme, die man in der neuen System-Landschaft nicht mehr betreiben muss?

Wir möchten anhand einiger Beispiele deutlich machen, welche Auswirkungen es auf die Investitionskosten und den Implementierungsaufwand haben kann, wenn man sich frühzeitig genau diese Fragen stellt – oder nicht.

Beispiel 1: CRM-Systeme

Zum Beispiel kommt es häufig vor, dass ein neues CRM-System angeschafft wurde und parallel zum alten CRM-System betrieben wird, weil auf der alten CRM-Umgebung noch ein einzelnes Kundenprojekt abgebildet ist. Wird jetzt eine neue Omni-Channel-Anlage eingeführt, müssen zum einen zwei Schnittstellen implementiert werden sowie auch ein höherer Aufwand an der Abbildung der Funktionalitäten zwischen den Systemen betrieben werden, weil beide CRM-Systeme verschiedene Funktionsgrundlagen aufweisen.

Dies hat einen deutlich erhöhten Implementierungsaufwand zur Folge und erzeugt bei der Anschaffung des neuen Systems höhere Kosten. Auch der Vorbereitungsaufwand zur Einführung des neuen Systems ist deutlich höher, da nicht nur die Anforderungsdokumente beider Schnittstellen im Detail beschrieben werden müssen, sondern während der Implementierungsphase auch die Funktionalität zu den Systemen beider Schnittstellen im möglichen Proof of Concept sowie auch bei den Abnahmen getestet werden müssen.

Fazit: Ein Verzicht auf das alte CRM-System und die Verlagerung des einzelnen Projektes wäre mit Sicherheit deutlich kostengünstiger als ein Parallelbetrieb.

Beispiel 2: Vereinfachte Prozesse durch neue Funktionen

Oft beobachten wir, dass versucht wird, alle bestehenden Prozesse exakt vom alten auf das neue System zu implementieren. Aussagen wie „diese Information muss exakt oben rechts stehen oder die Buttons müssen genau in dieser Reihenfolge bereitstehen“ sind keine Seltenheit. Sogar ganze Bildschirm-Ansichten werden häufig mit hohem Aufwand im neuen Produkt nachgebaut.

Genau hier sollte man fragen: Warum machen wir es so, wie wir es heute tun? Und wollen wir es auch in der Zukunft so tun? Die Frage ist gar nicht so schwierig zu beantworten.

Häufig werden Prozesse systematisch so abgebildet, wie die IT-Landschaft es abbilden kann. Fehlen Funktionen und Systemlösungen, werden die Prozesse meist so gestaltet, dass das entsprechende Ergebnis herauskommt.
Sind aber durch die Implementierung neuer Systeme plötzlich diese Funktionen verfügbar oder bietet die neue Lösung sogar ganz neue Perspektiven an, so können bestehende Prozesse extrem vereinfach umgesetzt werden.

Fazit: Schneiden Sie „alte Zöpfe“ ab und nehmen Sie sich die Zeit, die Möglichkeiten neuer System Ihren notwendigen Prozessergebnissen gegenüberzustellen, bevor Sie den Kauf sowie die Implementierung des gewünschten Systems starten. Nicht selten kann hierdurch ein Entwicklungsaufwand von 30-50 Prozent gespart werden.

Investieren Sie frühzeitig, um einen 360 Grad-Blick zu erhalten, denn nur eine konsequente Verbesserung von Technik und deren richtige Anwendung durch die Mitarbeiter kann eine hohe Qualität erzielen. Eine einseitige Sicht nur auf die Technik ist oft der falsche Weg.

Über Junokai

Junokai ist die Consulting-Einheit von Majorel. Das Beratungsunternehmen mit Sitz in Berlin unterstützt Auftraggeber unterschiedlicher Branchen in allen Bereichen des Kundenservice. Junokai wurde 2013 von erfahrenen Managern mit umfangreicher beruflicher Expertise im Sales & Marketing und Kundenservice gegründet. Strategische Säule des Unternehmens sind die operativen Erfahrungen und der Fokus auf den Bereich Customer Experience, Customer Service und Vertrieb.

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