Weihnachtsgeschäft: Traumhafte Serviceerlebnisse statt albtraumhafter Retourenbearbeitung
Die wohl wichtigste Zeit für den Einzelhandel läuft gerade: das Weihnachtsgeschäft. Aber in diesen Wochen steigen nicht nur die Umsätze, sondern auch die Retourenmengen. Umso wichtiger ist jetzt ein effektiver und guter Kundenservice. Dann können aus Weihnachtsshoppern treue Käufer werden.
Von etwa Mitte November bis Ende Dezember heißt es wieder: “Süßer die Kassen nie klingeln”. Hauptsächlich natürlich, weil Weihnachten vor der Tür steht, aber auch Eventverkaufstage wie der Black Friday und der Cyber Monday befeuern seit einigen Jahren den Absatz im Handel zusätzlich. Der Handelsverband Deutschland erwartet für das diesjährige Weihnachtsgeschäft einen Umsatz von mehr als 100 Milliarden Euro, was einem Plus von zwei Prozent im Vergleich zum Vorjahr entsprechen würde.
Immer mehr dieses Volumens entfällt auf den E-Commerce, und dementsprechend steigt auch die Zahl der verschickten Pakete. DHL transportiert vor Weihnachten täglich fast doppelt so viele Packstücke wie zu anderen Zeiten – der Rekord lag im vergangenen Jahr bei zehn Millionen Sendungen, die innerhalb von 24 Stunden aufgegeben wurden – und stellt dafür zusätzliche Mitarbeiter ein. Angaben darüber, wie viele dieser Sendungen Retouren sind, macht die Tochter der Deutschen Post nicht. Aber es ist klar, dass ein beachtlicher Teil der Sendungen nicht nur ein One-Way-Ticket hat: Nach Angaben von Bitkom liegt die Anzahl der Retouren in Deutschland bis Mitte Januar rund 40 Prozent über dem normalen Niveau.
Dieser Peak ist nicht nur für die Logistik und den Cash-flow eine Herausforderung, sondern auch für den Kundendienst – egal, ob im Filial- oder Onlinegeschäft. Rückstände bei der Retourenbearbeitung bedeuten verspätete Rückerstattungen und verärgerte Kunden. Wie wichtig eine effektive Retourenabwicklung ist, zeigt eine Zahl: Studien haben ergeben, dass mehr als 80 Prozent aller Kunden nicht bei einem Händler kaufen würden, bei dem die Retoure problematisch wäre.
Tipps für den Kundenservice
Im Umkehrschluss bedeutet das, dass Einzelhändler die Retoure als Chance sehen sollten, hier einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten und damit Wettbewerbsvorteile zu erschließen. Wie das geht?
- Lernen Sie vom vergangenen Jahr. Schauen Sie sich das Volumen der eingegangenen Kundenanfragen, die Art der Anfragen und die Lösungszeit an, um vorherzusagen, was in diesem Jahr passieren könnte. Das zeigt eventuelle Lücken in Ihren Systemen und Teamplanungen, die Sie füllen können.
- Lassen Sie Ihre Kundenbetreuer die passende Lösung finden. Stellen Sie die richtigen Mitarbeiter für die richtigen Kanäle bereit und stellen Sie sicher, dass sie alle nötigen Informationen schnell zur Hand haben. Ermutigen und befähigen Sie sie, wenn nötig, mit dem Produktteam oder der Finanzabteilung zu sprechen. Dann hat der Kunde einen Hauptansprechpartner, der sein Anliegen bearbeitet, statt im Unternehmen von einem Mitarbeiter zum nächsten weitergeleitet zu werden.
- Seien Sie dort, wo Ihre Kunden sind. In der oft alles andere als besinnlichen Weihnachtszeit werden Kanäle wie Live-Chat, Facebook Messenger oder sogar WhatsApp, die von unterwegs leicht zugänglich sind, in der Kundendienststrategie noch wichtiger. Wie Sie diese Kanäle effektiv in den Kundenservice integrieren können, erfahren Sie hier.
- Schaffen Sie eine einheitliche 360-Grad-Kundensicht. Dann brauchen Ihre Kunden bei Anfragen nicht immer wieder die gleichen Informationen wiederholen – und es ist auch für die Kundendienstmitarbeiter einfacher.
- Empathie ist die Königsdisziplin. Zuhören – und vor allem verstehen –, was Ihre Kunden brauchen, wenn sie sich mit einer Frage oder Beschwerde an Ihr Unternehmen wenden, sorgt für eine positive Customer Experience und macht verärgerte Kunden zu Fans.
Die Markentreue von Verbrauchern ist seit langem rückläufig. Das Weihnachtsgeschäft ist eine hervorragende Gelegenheit, sich dieser Herausforderung zu stellen und mit Top-Service zu begeistern. Aber auch im restlichen Jahr lohnt es sich, die Retourenbearbeitung als Chance für eine außergewöhnliche Customer Experience zu nutzen. Genug Gelegenheiten gibt es: Nach Berechnungen von Forschern der Universität Bamberg schicken Verbraucher in Deutschland pro Jahr mehr als 280 Millionen Pakete wieder zurück.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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