Wie Sie im Kundenservice im Jahr 2021 ein erstklassiges Social-Media-Erlebnis bieten

Als die Digitalisierungsgeschwindigkeit im Jahr 2020 ein weiteres Mal drastisch zunahm, mussten Unternehmen schnell neue digitale Fähigkeiten für die Interaktion mit ihren Kunden aufbauen. Allein im März 2020 stieg die Social-Media-Nutzung um 21 Prozent an. Da die Anzahl der Social-Media-Seiten und auch der Bereich E-Commerce im Jahr 2021 weiter wachsen werden, besteht derzeit ein noch größerer Bedarf, den Kundenservice rund um Social-Media-Plattformen richtig zu strukturieren. Während viele große Marken bereits dedizierte Teams für die Bearbeitung von Kundennachrichten haben, kämpfen Unternehmen jeder Größe immer noch damit, den besten Weg zu finden, um die große Anzahl an Kundeninteraktionen zu managen und gleichzeitig neue oder bestehende Produktivitäts-Kennzahlen in 2021 konsequent zu erreichen.

Ein Kundenservice-Team, das Kundenanfragen über asynchrone Kanäle wie Social Media bearbeitet, bei denen Anfragen innerhalb von 15 bis 20 Minuten beantwortet werden sollten, muss flexibel aufgestellt sein. Nur so kann es auf diesen „Near Live“-Kanälen angemessen reagieren und in Phasen der geringen Auslastung bei Bedarf weitere Anfragen über klassische Kanäle bearbeiten. Kundenbetreuer könnten leicht zwischen unterschiedlichen Aufgaben wechseln, wenn das Anfrage-Volumen in den sozialen Medien gering ist, was zu einer besseren Kosteneffizienz führt. Alternativ dazu haben Sie mit dedizierten Teams, die sich auf Social Media konzentrieren, den Vorteil, dass Sie Kundenbetreuer mit guten Fachkenntnissen einsetzen können, was zu einer höheren Qualität des Outputs führt. Ein Vorbehalt ist, dass dieses Set-up nur bei einem hohen Volumen effizient ist.

Um die Auslastung des Kundenservice-Teams voraussagen und planen zu können, sollten Unternehmen die tägliche Entwicklung des Anfragenvolumens auf den eingesetzten Social-Media-Kanälen kennen. Wichtige Key Performance Indicators (KPIs), die dies ermöglichen, sind der Prozentsatz der Nachrichten, die eine Antwort erforderten, und die damit verbundene durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) im Vergleich zu den Nachrichten, die nur eine direkte Aktion (z. B. Tagging, d.h. das nachträgliche Verschlagworten von Kommentaren in einem Social-Media-Managementtool) erforderten, und die damit verbundene AHT. Das Verständnis dieser Kennzahlen und der damit verbundenen Anforderungen ermöglicht es Unternehmen, Schichten genauer zu planen und zu verwalten.

Für Zeiten mit geringerem Anfragevolumen sollten Unternehmen ihr Personal entsprechend den Öffnungszeiten und der angestrebten Reaktionszeit einsetzen. Aufgrund der zunehmenden Kundenerwartungen in Bezug auf die Reaktionszeiten werden soziale Medien bei der Personalplanung als Live-Kanal betrachtet. Achtzig Prozent der Unternehmen reagieren innerhalb von 24 Stunden auf Anfragen in den sozialen Medien, obwohl 85 Prozent der Kunden eine Antwort innerhalb von sechs Stunden erwarten. Und das, obwohl die Kundenerwartungen der Maßstab für eine entsprechende Einsatzplanung sein sollten.

Viele Social-Media-Teams haben auch mit einem großen Grundrauschen an Nachrichten zu kämpfen, also Nachrichten, die keine Antwort erfordern, aber für Auswertungen getaggt werden müssen. Glücklicherweise bieten viele Social-Media-Unternehmenslösungen automatische Tagging-Optionen,

die Nachrichten auf der Grundlage vereinbarter Regeln vorfiltern. So wird Spam herausgefiltert und nur Nachrichten, die eine Antwort erfordern, werden an das Kundenservice-Team weitergeleitet – das erhöht die Produktivität des Teams drastisch.

Überraschenderweise sind die besten Kundenservice-Mitarbeiter nicht zwangsläufig auch am besten für das Social-Media-Kundenservice-Team geeignet. Während einige Fähigkeiten übergreifend nützlich sind, braucht das Social-Media-Team zusätzliche Eigenschaften, um Kunden auf digitalen Plattformen weiterhelfen zu können. Mitarbeiter mit außergewöhnlichen schriftlichen Kommunikationsfähigkeiten, die emphatisch, proaktiv und kreativ sind, und die Fähigkeit haben, sich selbst zu organisieren, sind ein guter Anfang für den Aufbau des richtigen Teams. Diese Mitarbeiter müssen sich auch leidenschaftlich für Interkationen in den sozialen Medien einsetzen und verschiedene Nutzertypen, kulturelle Bezüge und aktuelle Trends verstehen.

Sowohl regionales als auch subjektives Sprachverständnis ist in den sozialen Medien entscheidend. Wenn ein Kundenbetreuer einen bestimmten Ausdruck oder (subtilen) Sarkasmus nicht versteht, kann dies große Auswirkungen auf die Kundenbeziehung haben. Aus diesem Grund ist die beste Wahl in der Regel ein Kundenbetreuer mit dem gleichen muttersprachlichen und kulturellen Hintergrund wie die Kunden, die er betreut. Teammitglieder, die zwar die Sprache des Kunden sprechen, aber nicht in dem entsprechenden Land gelebt haben, benötigen zusätzliches kulturelles Training und Anleitung durch einen Kollegen, der die Kultur kennt.

Zusätzlich zu den KPIs, die bei der Planung von Social-Media-Kundenservice-Teams helfen, ist es wichtig, bestimmte Indikatoren zu messen, die dabei helfen festzustellen, wie erfolgreich Sie bei der Erreichung Ihrer Ziele auf Social Media sind. Im Folgenden finden Sie vier Schlüsselbereiche, auf die Sie achten sollten:

• Markenbekanntheit: Gemessen an Follower-Wachstum, Interaktionsraten und Reichweite, die die wichtigsten Erfolgskennzahlen im Bereich Social Media darstellen.
• Marken-Reputation: Gemessen durch die Reaktionszeit, die Zeit bis zur Lösung des Anliegens, die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Score, CSAT) und Stimmung.
• Markentreue: Umfasst das Tracken von Unterhaltungen über Ihre Marke in den sozialen Medien, Interaktionsraten und CSAT.
• Konvertierung: Erfasst durch Follower-Wachstum und Konversionsraten.

Es gibt auch KPIs, die zeigen, ob Ihre Kundenservice-Teams in der Lage sind, die Kundenerwartungen zu erfüllen und qualitativ hochwertige Interaktionen führen. Anhand der folgenden Liste können Unternehmen definieren, welche KPIs am relevantesten sind, um zu zeigen, wie gut der Kundenservice funktioniert:

Produktivitäts-Kennzahlen

• Dauer bis zur ersten Reaktion: Zeit, die zwischen der ersten Kundenanfrage und der ersten Antwort des Kundenbetreuers vergeht.
• Durchschnittliche Antwortzeit: Durchschnittlich verstrichene Zeit zwischen den einzelnen Nachrichten des Kunden und der Beantwortung durch den Kundenbetreuer. Social Media ist ein asynchroner Kanal, daher werden oft mehrere Nachrichten in einer Unterhaltung gesendet.
• Zeit bis zur Lösung des Anliegens: Durchschnittlich verstrichene Zeit zwischen der ersten Kundenanfrage und der letzten Nachricht des Kundenbetreuers zur Lösung des Problems.

Customer Experience KPIs

• Veränderung der Kundenstimmung: Veränderung der Stimmung als Ergebnis der Interaktion mit Ihrem Kundenservice-Team, d.h. konkret die Veränderung von negativer zu positiver Stimmung als Ergebnis einer Interaktion bewerten zu können.
• CSAT: Kundenbefragung, um zu messen, wie zufrieden der Kunde mit einer Interaktion war. Allerdings muss das Timing stimmen. Die CSAT sollte erst ermittelt werden, nachdem das Problem gelöst wurde. Wenn sich eine Kundenanfrage über mehrere Kanäle erstreckt, ist es üblich, eine allgemeine CSAT-Umfrage durchzuführen, die die Erfahrung in den sozialen Medien mitberücksichtigt. Das Umfrage-Setup muss kurz und einfach sein und auch auf mobilen Endgeräten funktionieren. Um unvoreingenommene Antworten zu gewährleisten, muss die Umfrage mit Hilfe von festgelegter Regeln durchgeführt und dem Kunden per privater Nachricht zugesandt werden.
• Engagement pro Interaktion: Summe der Likes, Kommentare und Shares einer Interaktion. Es ist wichtig, dass deutlich wird, welche Interaktionen das meiste Engagement mit Ihrer Community erzeugen.
• Konversionsrate: Die Anzahl der Verkäufe, die durch Traffic auf den sozialen Medien generiert wurden. Durch die Verwendung eindeutiger Links in Kundeninteraktionen können Unternehmen nachvollziehen, ob eine Interaktion tatsächlich zu einem Verkauf geführt hat.

Um sicherzustellen, dass auf Kundenanfragen schnell reagiert wird, müssen Kundenservice-Teams alle sozialen Kanäle täglich aktiv überwachen. Mit den richtigen Eskalationswegen für weit verbreitete Probleme, wie zum Beispiel Reaktionen auf eine Produktveröffentlichung, können Teams potenzielle Pain Points erkennen, bevor sie zu einem Problem werden. Social-Media-Teams sind die erste Anlaufstelle für direktes, öffentliches Kundenfeedback. Eine offene Kommunikation, ausreichende personelle Kapazitäten und eine durchdachte Zeitplanung ermöglichen schnelles Handeln und bereiten das Unternehmen auf einen langfristigen Erfolg im Jahr 2021 vor.

Autor: Estelle Wienk, Global Research and Solutions Manager bei Majorel

Der Artikel wurde zuerst auf crmxchange.com veröffentlicht.